De plus en plus d’entreprises s’inquiètent, à raison, des performances délivrées par leur site Web. Et nous leur donnons raison, car jamais auparavant le coût de l’attention n’a été aussi élevé.

Nous sommes entrés dans une véritable guerre du clic. Une lutte sans merci pour attirer un maximum de visiteurs sur votre site Web. Or une fois cette première bataille gagnée, une autre vous attend : celle des performances Web. Car derrière cette première action de l’internaute (ce fameux « First Click »), une nouvelle barrière se dresse : celle de l’expérience utilisateur (UX). Une expérience qui d’ici 2020 pourrait bien être la cause de 30% des échecs de tous les projets numériques.

Alors que tous s’entendent sur le fait que client doit être au centre de toute bonne stratégie, une majorité de sites offre des performances bien en deçà de que l’utilisateur espère. Google estime en effet qu’un bon site e-commerce devrait charger en moins de deux secondes sous peine de voir une écrasante majorité de son trafic rebondir (le fameux « Bounce Rate »). Deux petites secondes suffisent donc à déterminer si votre site va performer ou non.

D’accord, mais quels indicateurs devriez-vous suivre ?

Étant donné la très grande impatience de votre audience, il est important d’identifier les métriques clés qui vous permettront de mesurer les performances de votre site. Nous avons demandé à Internet Vista, l’un de nos partenaires spécialisés dans le monitoring de site Web et éditeur d’une solution SaaS dédiée à la WebPerf, de vous partager quelques indicateurs essentiels.

Première métrique : l’« Uptime » ou la disponibilité de votre plateforme

Votre site est-il toujours disponible ? Souvenez-vous de la panne géante de l’hébergeur OVH l’an dernier : des milliers de sites indisponibles pendant plusieurs heures. Derrière chacun de ces clics si difficiles à obtenir, une page blanche ou indisponible. Bref, des milliers d’utilisateurs avec un caillou dans la chaussure dès la première interaction avec notre marque.

C’est pour cela qu’il est essentiel de mesurer le temps de disponibilité de votre plateforme aussi appelé « Uptime ». Il s’agit, sur une période donnée, de vérifier que des URL sont bien disponibles et de déduire de ladite période leur temps d’indisponibilité ainsi que le temps de maintenance programmée. Ne vous reste qu’à diviser le résultat obtenu par le temps total de la période.

Prenons rapidement un exemple : avec un « Uptime » de 99 % mesuré sur une période de 30 jours, votre site Web enregistre 7 heures d’indisponibilité. On comprend mieux l’intérêt que peuvent avoir les e-commerçants à monitorer cet indicateur. Et il en est de même dans le B2B, puisque l’indisponibilité d’une plateforme impacte lourdement l’expérience utilisateur. Une expérience qui pour 44% des utilisateurs suffit à déterminer s’ils reviendront ou non sur un site Web.

Ce KPI expliqué en vidéo ? Retrouvez notre série consacrée à la WebPerf sur notre chaîne YouTube.

Deuxième KPI : la vitesse de votre site

Votre site est disponible, mais est-il rapide ? C’est précisément ce que le « Response Time » et le « Loading Time » essayent de déterminer.

Pendant de nombreuses années, le temps de chargement d’une page (le fameux « Loading Time ») a été la valeur de référence de la WebPerf. Mais elle connaît quelques limitations. En effet, cette dernière ne permet pas d’évaluer les performances de chaque élément constitutif de votre site. Elle n’est pas non plus rattachée à la vitesse à laquelle l’internaute décide d’interagir avec votre plateforme (le fameux « Time To Interactive »). Pensez-y quelques instants, combien de fois avez-vous attendu que la page soit entièrement chargée avant de cliquer sur un élément du menu ? Mais restons concentrés sur ce fameux temps de chargement.

Concrètement, le « Loading Time » mesure le temps nécessaire à votre site pour être téléchargé, requête par requête, depuis le serveur sur lequel il est hébergé jusqu’à son affichage complet dans le navigateur de votre utilisateur. Le temps de réponse, quant à lui, mesure la vitesse à laquelle votre site réagit aux instructions de l’utilisateur (les fameuses requêtes). Combinées, ces deux dimensions permettent de mieux cerner les performances de votre plateforme.

Vous pouvez également les comparer aux données remontées par Google. Nous pensons notamment au « First Contentful Paint » qui mesure le temps écoulé entre la requête et le moment où le navigateur restitue le premier bit de contenu. Ou encore le « First Input Delay » qui mesure le temps écoulé entre l’interaction d’un utilisateur (un clic par exemple) et le moment où le navigateur est capable de répondre. Dans la WebPerf, tout est une question de nuance et tous les indicateurs ne sont pas forcément pertinents à mesurer. À vous de déterminer s’il est intéressant pour vous de tous les suivre.

Reste que ces indicateurs sont de précieuses sources d’informations sur base desquelles il est possible d’élaborer un plan d’optimisation des performances de votre site. Ce KPI expliqué en vidéo ? Visionnez-la ci-dessous.

Troisième indicateur : le monitoring transactionnel

Clairement, les deux premiers KPI’s proposés ci-dessus restent trop dissociés de l’expérience utilisateur. Ils sont déconnectés de la réalité des internautes. Certes, ces indicateurs mettent en lumière les performances de moments clés dans le parcours d’achat de l’utilisateur, mais ils n’en mesurent pas l’intégralité.

Ce qui nous amène à une troisième métrique importante : le monitoring transactionnel. En d’autres termes, est-ce que votre site fonctionne correctement ? Est-ce qu’il délivre une bonne expérience tout au long du parcours d’achat ? L’utilisateur parvient-il sans encombre au bout du « Funnel » ?

Le monitoring transactionnel permet d’établir différents scénarios sur base desquels vous pourrez mesurer les performances des étapes fondamentales du parcours de conversion de vos clients sur votre site. D’un captcha dysfonctionnel à un moyen de paiement temporairement indisponible, chaque point peut faire basculer la balance en votre faveur ou votre défaveur. N’oubliez jamais que si anodine soit-elle, la moindre friction peut influencer la décision finale du visiteur. Mettre en place un suivi continu peut vous éviter de mauvaises surprises comme nous l’expliquons dans la vidéo ci-dessous.

D’autres indicateurs ?

Nous n’avons pas la prétention de vous proposer une liste exhaustive d’indicateurs de performance Web. La WebPerf ne cesse d’évoluer. Il est important d’identifier les axes impactant VOS utilisateurs. Nous parlions un peu plus haut de « Loading Time », un indicateur important, mais aurez-vous une meilleure perception :

  • D’un site mettant 6 secondes à se charger entièrement, mais dont les premiers éléments s’affichent au bout de 4 secondes ?
  • D’un site mettant 12 secondes à charger en totalité, mais dont les éléments au-dessus de la ligne de flottaison s’affichent en à peine 2 secondes ?

Ces deux questions font référence au « Speed Index », un autre indicateur très pertinent qui se concentre sur ce que l’utilisateur voit et non pas sur ce qui est chargé. Quoi de mieux en termes d’expérience utilisateur ?

Le précédent point fait également écho au fameux « Visually Complete » qui s’apparente au « Loading Time », mais qui se concentre sur ce qui est nécessaire à l’internaute et sur ce qu’il va voir en premier. Bref, il existe pléthore d’indicateurs et nous ne vous en avons présenté que trois. Des indicateurs qui, par ailleurs, devraient trouver leur place dans votre tableau de bord Marketing.

Comment mesurer ces indicateurs et corriger mon site ?

Toutes ces mesures sont réalisables grâce à des outils dédiés. Internet Vista mesure en standard la majorité des éléments évoqués dans cet article. Ces mesures permettent d’identifier certains points bloquants sur base desquels vous pourrez construire une liste de recommandations à destination de votre agence Web ou de votre équipe de développeurs.

Une fois ces corrections implémentées, il faudra veiller à maintenir ces bonnes performances. Notre solution propose un système d’alerte en temps réel qui vous informe dès qu’une anomalie est détectée. En cas de problème avéré, un message contenant notamment la cause du problème est automatiquement généré et envoyé aux différents points de contact définis dans le système.

Vous pourrez également simuler, surveiller et optimiser le parcours de vos visiteurs sur votre site Web en mettant vos pages clés sous surveillance (formulaire de contact, processus d’achat, login, API…). Enfin, vous recevrez chaque semaine un rapport sur les performances de votre plateforme.

D’autres outils sont-ils disponibles ?

Google propose une série d’outils liés à la performance Web. Certains comme le « Test My Site » de « Think With Google » offrent des informations très synthétiques. D’autres sont plus complexes et vous permettent d’identifier de véritables points d’amélioration pour votre SEA et votre SEO :

Sans oublier les solutions alternatives telles que Pingdom de SolarWinds ou encore GTmetrix, mais qui n’offrent pas un niveau de personnalisation aussi élevé que des solutions SaaS sur mesure.

Si vous désirez en savoir plus sur les métriques clés de la WebPerf, n’hésitez pas à nous contacter ou à visiter le site de notre partenaire : Internet Vista.

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