Ces derniers mois ont vu l’essor du click and collect, ou retrait en magasin, dans la stratégie digitale de nombreux annonceurs dans le monde du retail. C’est un fait établi depuis plusieurs mois : la crise du COVID 19 a eu un impact conséquent sur les consommateur/trices et leurs habitudes d’achats en ligne ou en magasin. Cette crise aura également sensiblement accéléré la transformation digitale et aura été favorable à l’e-commerce.

Le click and collect, situé à mi-chemin entre l’e-commerce et l’achat physique en magasin, a suivi cette vague en voyant sa popularité augmenter. Bien qu’il n’existe pas de statistiques pour le marché belge, Statista annonce en Angleterre une augmentation de 32% de retails proposant ce service en 2020 comparé à 2019. Toujours selon cette même étude, 80% des retails devraient proposer un service de retrait en magasin en Angleterre d’ici la fin 2020.

Le « click and collect » en belgique ?

En Belgique, nous avons certainement tous pu observer que si de nombreuses enseignes bien connues proposaient déjà ce type de service, d’autres ont dû rapidement adapter leur stratégie en ligne. Que ce soit chez un géant du mobilier ou à la friterie du coin, ce service a le vent en poupe !

On peut le comprendre facilement : les consommateurs baignés dans un contexte sanitaire souvent anxiogène ont besoin d’être rassurés et de pouvoir faire leurs achats en toute sécurité et facilement, sans devoir faire de longues files seuls devant la boutique. Ce succès s’explique aussi par le fait que le retrait en magasin propose une solution plus « immédiate » que l’e-commerce qui nécessite une livraison d’au minimum plusieurs jours. Alors que dans ce cas-ci, les clients peuvent parfois, selon les plateformes, venir récupérer leurs commandes quelques heures plus tard, dans un magasin proche de leur domicile.

Une stratégie digitale réussie pour Tom&Co

Universem a eu l’occasion d’accompagner Tom&Co au moment du lancement de leur service de click and collect. Maud Leschevin, Chief Customer Officer de ‎Tom&Co, commente :

« Nous avons d’abord mis en place un système de réservation en ligne et de paiement, qui a permis aux clients de passer rapidement en magasin pour emporter leurs articles, sans contacts superflus. Nous avons largement communiqué en ligne avec nos clients, nous leur avons donné des conseils et nous les avons rassurés. La crise nous a conduit à accélérer un processus déjà planifié, au-delà de la vente en ligne ou des livraisons à domicile. En réalité, c’est toute notre organisation qui a été digitalisée, au-delà de la logistique. L’élargissement du service a eu un vrai succès. Une fois installés à la maison, les possesseurs d’animaux leur ont fait plaisir, ont cocooné avec eux, en leur offrant des friandises, des jouets. Nous avons vu grimper les ventes non alimentaires, et la parapharmacie. Et au final, nos campagnes en ligne se traduisent par une hausse de 30 % des ventes. »

Le drive-to-store en renfort

Une tendance également confirmée par Waze, l’application de navigation « locale » par excellence qui, suite à cette nouvelle tendance, propose depuis cet été un nouveau système de signalisation. Celui-ci permet d’identifier les restaurants proposant un service de drive-in ou les retails autorisant l’enlèvement de commandes sous forme de click-and-collect. Une opportunité à considérer dans le cadre de votre stratégie de vente en ligne « drive to store ».

Nos 5 conseils pour réussir le lancement de votre « click and collect »

Il semble donc à présent évident que si vous êtes actifs dans le retail et que votre business ne propose pas encore ce service, vous risqueriez bien de ne pas être en mesure de satisfaire vos client.e.s. Ces derniers pourraient alors se tourner vers un concurrent chez qui le « retrait en magasin » est disponible. Malheureusement, la valeur de votre marque et la fidélité de vos clients risquent très probablement de passer derrière la recherche de sécurité et de facilité dans la décision d’achat du consommateur. L’expérience client étant primordiale dans le contexte actuel.

Votre retail propose déjà un service de « click and collect » ? Bonne nouvelle ! Assurez-vous que vos clients soient informés de l’existence de ce service dès le début de leur processus d’achat. Voici nos 6 conseils pour un lancement online réussi :

  1. Ajustez votre stratégie de publicité en ligne afin de vous assurer que vos campagnes ressortent pertinemment sur les mots-clés liés au « click and collect » et assurez-vous que vos campagnes mentionnent bien la disponibilité de ce service.
  2. Assurez-vous que votre référencement naturel soit également au point vis-à-vis de votre service de « click and collect ».
  3. Votre site web doit mentionner clairement la disponibilité du service de manière visible et ce dès la homepage.
  4. Ajouter ces services de livraison et retrait en magasin dans les attributs de vos fiches Google My Business.
  5. Permettez à vos clients d’avoir une idée du stock disponible dans le point de retrait de son choix avant qu’ils/elles n’effectuent leur check-out.
  6. Il va de soi comme pour toute plateforme online que votre site web doit être parfaitement optimisé pour le mobile. Cette nécessité sera d’autant plus importante pour ce type de service où les utilisateurs ont particulièrement tendance à effectuer leurs commandes à récupérer sur place « on the go ».

Chez Universem nous pensons que cette tendance est à prendre avec le plus grand sérieux que ce soit à court terme mais aussi à long terme. En effet, ces nouvelles habitudes de consommation ne risquent pas de disparaitre soudainement avec le virus !

Nous pouvons bien entendu vous accompagner dans la mise en place de stratégies digitales « drive to store » comme nous l’avons fait par exemple pour Tom&Co. N’hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus !

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